1. CHÍNH SÁCH THAY ĐỔI/ HỦY/ TRẢ PHÒNG / DỊCH VỤ

- Mỗi Khách sạn sẽ có quy định thay đổi/hủy dịch vụ riêng, Khách hàng cần tuân thủ và thực hiện theo đúng chính sách thay đổi/hủy dịch vụ của mỗi loại hình dịch vụ. Chính sách này sẽ được quy định tại phần thông tin chi tiết của mỗi dịch vụ và trong đơn đặt dịch vụ online của Khách hàng. Khách hàng chỉ được đổi/hủy dịch vụ khi có đủ các điều kiện được quy định tại chính sách thay đổi/hủy dịch vụ mà Vietgoing đã cung cấp.

- Trong trường hợp Khách hàng không thay đổi/hủy dịch vụ thành công và không check in đúng thời gian được quy định trong đơn đặt dịch vụ online đã đặt thì Khách hàng vẫn phải thanh toán toàn bộ tiền dịch vụ cho đơn đặt dịch vụ đó.


 2. CHÍNH SÁCH ĐẢM BẢO HOÀN TIỀN

 2.1 ĐIỀU KIỆN HOÀN TIỀN

- Chỉ áp dụng cho các khách sạn có dòng chữ “Đảm bảo Hoàn tiền” trên website Vietgoing.com;

- Chỉ áp dụng cho những đơn đặt phòng thành công, đơn đặt phòng thành công được tính kể từ thời điểm Khách hàng nhận được phiếu nhận phòng từ nhân viên chăm sóc khách hàng của Vietgoing qua email;   

- Thông tin khiếu nại chỉ được Vietgoing giải quyết và hoàn tiền khi được Khách hàng gọi điện hoặc gửi email thông báo trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm Khách hàng nhận phòng;

- Đối với các khiếu nại về các dịch vụ kèm theo của phòng thì chỉ áp dụng cho các phòng khách sạn được đăng trên trang chi tiết của khách sạn trên website Vietgoing.com;

- Khách hàng cung cấp bằng chứng để chứng minh khiếu nại của Khách hàng là đúng, chính xác và có cơ sở;

2.2 CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC VIETGOING HOÀN TIỀN

- Khách sạn không cung cấp được phòng hoặc cung cấp không đủ số lượng phòng theo đúng thông tin trong đơn đặt phòng mà Khách hàng đã thanh toán thành công thì Vietgoing cam kết sẽ hoàn lại tiền phòng mà Khách sạn không cung cấp được hoặc không cung cấp đủ mà Khách hàng đã thanh toán và tặng kèm một phiếu giảm giá có giá trị bằng với số tiền Khách hàng đã thanh toán.

- Khách sạn cung cấp không đúng hạng phòng so với hạng phòng trong đơn đặt phòng Khách hàng đã thanh toán thành công thì Khách hàng sẽ được Vietgoing nâng cấp miễn phí hạng phòng hoặc tặng phiếu giảm giá có giá trị bằng với số tiền Khách hàng đã thanh toán (tùy theo lựa chọn của Khách hàng). 

- Nếu các dịch vụ kèm theo phòng đã đặt (như bữa sáng, wifi…) không đúng với nội dung trong đơn đặt hàng đã thanh toán thành công thì Khách hàng sẽ được Vietgoing tặng phiếu giảm giá có giá trị tương ứng với 10% số tiền Khách hàng đã thanh toán nhưng tối đa không quá 500.000 đồng.

2.3 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ HOÀN TIỀN CHO KHÁCH HÀNG

a. Quy trình giải quyết khiếu nại

-  Khi phát sinh các trường hợp nêu tại mục 2.2 nêu trên, Khách hàng vui lòng gọi điện thoại tới số Hotline của Vietgoing.com. Nội dung khiếu nại cần phải cung cấp mã đơn hàng. Thông tin khiếu nại chỉ được Vietgoing giải quyết khi được Khách hàng gọi điện hoặc gửi email phản hồi trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm Khách hàng nhận phòng. Hotline điện thoại chỉ hỗ trợ trong giờ hành chính.

- Khi nhận được khiếu nại từ Khách hàng, Vietgoing có quyền kiểm tra lại tính xác thực của các yêu cầu khiếu nại từ phía Khách hàng. Nếu Khách hàng không cung cấp được bằng chứng xác thực hoặc Vietgoing đã xác nhận lại và thấy thông báo của Khách hàng không chính xác thì Vietgoing có quyền từ chối giải quyết. Trong trường hợp có tranh chấp hoặc xung đột giữa các bên liên quan thì quyết định của Vietgoing là quyết định cuối cùng để giải quyết khiếu nại.

- Thời gian giải quyết khiếu nại của Khách hàng tối đa là 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

b. Hoàn tiền và phiếu giảm giá hoặc mã giảm giá

- Thời gian hoàn tiền cho Khách hàng trong vòng 3 ngày làm việc kể từ ngày Vietgoing xác nhận về kết quả giải quyết khiếu nại cho Khách hàng.

- Quy định về phiếu giảm giá và/hoặc mã giảm giá:

Mã giảm giá được gửi qua email cho Khách hàng;

Mã giảm giá chỉ được sử dụng 1 lần, không được quy đổi thành tiền mặt, không áp dụng trong các ngày lễ tết, không áp dụng đồng thời cùng các chương trình khuyến mại khác;

Mã giảm giá có hạn sử dụng được ghi kèm theo trong email Vietgoing gửi;

Nếu đơn đặt hàng bị hủy, mã giảm giá sẽ không được hoàn lại.  

2.4 CÁC TRƯỜNG HỢP MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM CỦA VIETGOING

- Vietgoing được miễn trừ trách nhiệm khi xảy ra một trong các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.

- Vietgoing được miễn trừ trách nhiệm trong việc bồi thường thiệt hại gián tiếp, ngẫu nhiên, hoặc do hậu quả phát sinh.

- Trong mọi trường hợp, trách nhiệm bồi thường của Vietgoing không vượt quá tổng số tiền Khách hàng đã thanh toán cho đơn đặt phòng thành công bị vi phạm.